Zaufanie lub brak zaufania stają się coraz ważniejsze dla współczesnych menedżerów. Przedstawimy teraz definicję zaufania oraz damy kilka wskazówek ułatwiających budowanie wiarygodności i zaufania.

Czym jest zaufanie?

Zaufanie oznacza pozytywne przeświadczenie, że druga strona nie będzie oszukiwać w łowach, działaniu lub decyzjach. Dwa najważniejsze aspekty tej definicji to wiedza i ryzyko.

Pojęcie pozytywnego przeświadczenia zakłada wiedzę o drugim człowieku. Zaufanie jest związane z przeszłością i tworzy się na podstawie istotnych, choć ograniczonych, doświadczeń. Wymaga czasu, nabywania i gromadzenia doświadczeń. Większość z nas uważa, że trudne, a nawet niemożliwe, jest natychmiastowe zaufanie komuś, o kim nic nie wiemy. W sytuacji skrajnej, w przypadku całkowitej niewiedzy, możemy ryzykować, ale nie ufać. Kiedy jednak poznajemy kogoś bliżej i nasze relacje dojrzewają, zdobywamy wiarę umożliwiającą wytwarzanie się pozytywnych oczekiwań.

Mówiąc o oszustwie, nawiązujemy do nieuchronnego ryzyka i zagrożenia wszelkich więzi zbudowanych na zaufaniu. Zaufanie sprawia, że łatwo nas zranić, kiedy na przykład zwierzamy się komuś albo liczymy na jego obietnice. Z samej swej natury zaufanie stwarza możliwość rozczarowania lub wyzysku. Zaufanie to jednak nie to samo co podejmowanie ryzyka, jest to raczej chęć ryzykowania. Kiedy komuś ufam, oczekuję, że mnie nie wykorzysta. Chęć podjęcia ryzyka jest wspólną właściwością wszystkich sytuacji, w których występuje element zaufania.

Jakie są najważniejsze wymiary stanowiące podstawę zaufania? Badacze zidentyfikowali pięć takich wymiarów. Są to uczciwość, kompetencje, konsekwencja, lojalność i szczerość.

Uczciwość to rzetelność i prawdomówność. Ze wszystkich pięciu wymiarów ten wydaje się najbardziej istotny w ocenie czyjejś wiarygodności. „Bez uznania czyjegoś <charakteru moralnego> i <fundamentalnej uczciwości> inne wymiary zaufania nie mają sensu.”

Kompetencje oznaczają wiedzę oraz umiejętności techniczne i społeczne. Czy dana osoba wie, o czym mówi? Jeśli nie szanujesz umiejętności danej osoby, to nie będziesz słuchał jej poleceń. Musisz wierzyć, że osoba ta kompetencje, dzięki którym jest możliwe to, co obiecuje.

Konsekwencja dotyczy niezawodności, przewidywalności i umiejętności osądu w podejmowanych działaniach. „Sprzeczności pomiędzy słowami a czynami osłabiają zaufanie”. Ten wymiar jest szczególnie istotny dla menedżerów. „Niczego nie dostrzega się szybciej… niż rozbieżności pomiędzy tym, co głoszą kierownicy, a tym, czego oczekują od swoich pracowników”.

Lojalność jest to gotowość do obrony dobrego imienia drugiej osoby. Zaufanie wymaga zawierzenia, że ktoś inny nie będzie postępował interesownie.

Ostatnim wymiarem zaufania jest szczerość. Czy możesz wierzyć, że ktoś powiedział Ci całą prawdę?

Zaufanie wydaje się podstawową cechą związaną z przywództwem. „Jednym z zadań przywódcy była i pozostaje współpraca z podwładnymi w odnajdywaniu i rozwiązywaniu problemów, lecz potrzebną do ich rozwiązania wiedzę i zdolność twórczego przywódcy dzięki temu, że ludzie darzą ich zaufaniem. Dostęp przywódcy do wiedzy i możliwości współpracy zależy od tego, w jakiej mierze ludzi mu ufają i w jakiej mierze jest godny zaufania”.

Jeżeli podwładni ufają przywódcy, gotowi są podporządkować się jego działaniom, wierząc, że nie będzie naruszał ich praw i interesów. Nie będą natomiast darzyć szacunkiem i naśladować kogoś, kto wydaje się im nieuczciwy lub jest skłonny ich wykorzystać. Uczciwość pojawia się konsekwentnie wśród cech wymienianych jako najbardziej cenione u przywódcy. „Uczciwość jest absolutnie niezbędna dla przywództwa. Jeśli ludzie mają pójść za kimś dobrowolnie, czy to do walki, czy do Sali obrad, to najpierw chcą się przekonać, czy człowiek ten jest godny ich zaufania”.

Jak zbudować zaufanie?

Menedżerowie, którzy nauczyli się stwarzać relacje zaufania, posługują się pewnymi wspólnymi metodami. Podajemy kilka wskazówek, jak można naśladować skutecznych menedżerów.

Działaj otwarcie– nieufność pochodzi w różnym stopniu z tego, czego nie wiadomo, jak i z tego, co wiadomo. Otwartość prowadzi do pewności i zaufania. Dlatego staraj się informować podwładnych, zadbaj, aby kryteria podejmowanych decyzji były dla nich jawne i zrozumiałe, uzasadniaj swoje decyzje, nie ukrywaj problemów i podawaj do wiadomości wszystkie istotne informacje.

Bądź sprawiedliwy– przed podjęciem decyzji lub jakiegoś działania zastanów się, jak inni oceniają je w kategoriach obiektywności i sprawiedliwości. Okazuj uznanie, gdy są ku temu powody, bądź obiektywny i bezstronny w ocenie pracownika, nie lekceważ poczucia sprawiedliwości przy podziale nagród.

Wyrażaj swoje uczucia– menedżerowie, którzy mówią tylko o suchych faktach, wydają się chłodni i nieprzystępni. Dzieląc się uczuciami, będziesz postrzegany jako bardziej autentyczny i ludzki. Gdy inni będą wiedzieli, kim jesteś, będą Cię bardziej szanować.

Mów prawdę– ponieważ podstawą zaufania jest uczciwość, musisz być postrzegany jako osoba, która mówi prawdę. Ludzie na ogół wolą dowiedzieć się o czymś „czego nie chcieli słyszeć”, niż przekonać się, że szef ich okłamał.

Bądź konsekwentny– ludzie oczekują przewidywalności. Nieufność rodzi się z niewiedzy, czego można się spodziewać. Poświęć trochę czasu, aby zastanowić się nad swoimi wartościami i przekonaniami, a potem konsekwentnie kieruj się nimi w podejmowaniu decyzji. Kiedy poznasz swoje najważniejsze dążenia, będziesz zgodnie z nimi postępował, okazując godną zaufania konsekwencję.

Spełniaj obietnice– zaufanie wymaga przekonania ludzi, że można na tobie polegać. Musisz więc zapewnić ich, że dotrzymujesz słowa i wypełniasz zobowiązania. Składanie obietnic musi oznaczać ich spełnianie.

Zachowuj dyskrecję– ludzie ufają tym, którzy są dyskretni i na których można polegać. Jeśli zatem narażają się, mówiąc ci coś w zaufaniu, to muszą mieć pewność, że nie będziesz o tym rozmawiał z innymi ani nie zdradzisz tajemnicy. Jeśli postrzegają cię jako osobę, która ujawnia tajemnice i na której nie można polegać, to nie będziesz uważany za godnego zaufania.

Wykazuj się kompetencją– wzbudzaj uznanie i szacunek innych, wykazując się umiejętnościami technicznymi i zawodowymi. Zwracaj szczególną uwagę na rozwijanie i wykorzystywanie sztuki komunikacji, negocjacji i innych umiejętności społecznych.

Źródło: „Zasady zachowania w organizacji” Stephen P. Robbins